2013年の創業以来、世界累計1億ダウンロードを突破するフリマアプリ「メルカリ」を主軸に発展し続けてきた（株）メルカリが、東京・仙台に続き、福岡にオフィスを立ち上げたのは昨年春のこと。そんなメルカリがさらなる発展を見据えて、お客さまをサポートするカスタマーサービスで働く人を募集中ということでお話をうかがいました。
「未完成」な会社を一緒に作りあげる
採用担当を務める奥良誠さんは、埼玉育ち。転職を期に福岡に移住して1カ月が過ぎたばかりだと話します。入社して間もない奥さんですが、すでにほかのメンバーとの距離も近く、仕事も充実している様子。早速、今回の採用について詳しく教えてもらいました。
―「メルカリ」といえば、CMなどでご存知の方も多いとは思いますが、改めて何の会社なのかお教えいただけますでしょうか?
奥さん：やはり皆さんに多く知られているのは、フリマアプリ「メルカリ」です。オンライン上で、まるでフリーマーケットのように個人同士で物の売買ができるサービスを展開しています。今年で5年目になるサービスですが、流通総額が3,468億円に達しました。（*キャンセル等を考慮後の取引高の合計）
―今回はそのメルカリにおける「カスタマーサービス」の募集ということですが、入社後はどんなお仕事を担当することになるのでしょうか?
奥さん：カスタマーサービスとは、困っているお客さまに寄り添って、助けるためのお仕事になります。フリマアプリ「メルカリ」を利用する際、出品や購入を考えているお客さまがサービスに疑問を持たれることもありますし、購入後の支払いや発送についてなにかトラブルが起きたりすることがあります。そういったお問い合わせをいただいたときに、お客さまに一番近い立場に立って、解決までサポートするのが主な業務です。以前はメールでの対応が主流でしたが、新たに一部サービスでの電話対応もスタートしました。
一見、一般的なカスタマーサービスように見えますが、実は弊社が最も力を入れている部署です。今は電話とメールでのやりとりになりますが、新しいコミュニケーションツールは日々登場しているので、今後もお客さまが使いやすいよう新たな対応ツールを取り入れる可能性もあり、柔軟に対応してもらう必要があります。
―一番注力している部署ということで人数も多いのですね。なぜそこまで注力するのでしょうか? またそのお仕事のやりがいや楽しみはどういった点でしょうか?
奥さん：先ほどお伝えした通り、カスタマーサービスはお客さまに一番近い立場で、寄り添ってサポートする仕事です。そのためお客さまからサービスについてさまざまな要望や改善点をいただくことも多くあるんです。そこはサービスを提供する弊社にとって生命線でもあります。満足のいくサービスでないとお客さまは離れ、事業自体が継続できなくなります。そういった点で一番注力していると言えます。この改善点を会社にフィードバックし、時にはお客さま対応だけではなく、改善プロジェクトの一員にもなりながら、お客さまの声を反映する仕事に携われたり、その様子を間近で感じられたりするのはとてもやりがいを感じると思います。それが弊社の新しいサービスとなり世の中に出て行くことになります。
―サービスを使うのはお客さまであって、その声を拾い上げてより良いものをつくっていけば、お客さまの満足度も上がりますね。トップダウン式ではなくボトムアップ型でいまの世の中のニーズにも合っていますね。
お仕事自体はどのような方が向いているのでしょう? 求める人物像についてお教えください。
奥さん：メルカリでは、『新たな価値を生みだす世界的なマーケットプレイスを創る』をミッションに、3つのバリューを掲げています。それが、「Go Bold－大胆にやろう」「All for One－全ては成功のために」「Be Professional－プロフェッショナルであれ」。この3つの指針に共感できる方であれば、ぜひ一緒に働きたいですね。メルカリは、活躍の場をどんどん広げさせてもらっていますが、まだまだ“未完成”の会社です。皆がいろんな意見を出し合いながら作り上げている最中です。そのため、細かいルールがないなかで、自分で考えて動ける人が向いていると感じます。
福岡発信で東京を巻き込む。エリアの壁でキャリアをあきらめない。
続いてお話しを伺ったのは、2018年7月にメルカリに転職した廣瀬隆彦さん。これまで大手音楽関連企業や飲食マネージャーなど、多彩な業界経験がある廣瀬さんは、カスタマーサービスの仕事に従事しながらリーダーとしてチームのとりまとめ役を担っています。そんな廣瀬さんに福岡のオフィスの様子や暮らしについて教えてもらいました。
――早速ですが、入社4カ月目の廣瀬さんからみた福岡のオフィスの雰囲気を教えてください。
廣瀬さん：今は、30歳前後のメンバーが中心となって業務をこなしています。福岡オフィスはとてもスピード感があって、環境の変化はめまぐるしいですね（笑）。未経験者がほとんどですが、異業種で働いてきた人たちもいてお客さま対応やマネジメントについてなど、学ぶことが多くあって、いろいろと教えてもらうんです。だから入社の時期に関係なく、自分の意見をしっかり言えるという雰囲気が出来上がっていますね。もちろん、「言える」ということは逆を言えば「言われる」ということですが、どちらも相手の成長を思ってのこと。お互いにポジティブに伝えて、受け止める。「お客さまの立場に立ってどうすべきか」というのを主軸に、フィードバックし合える空気があるんです。
――メルカリでの仕事には、どんなことにやりがいを感じていますか?
廣瀬さん：僕がメルカリに入社する前から、妻はメルカリを利用していました。ただモノを売り買いするだけじゃなくって、例えば買ったものがきれいにラッピングされていたり、手書きで丁寧な手紙をつけてくださったりする人がいて、妻はそういう交流や気配りに楽しさや感動があるのだな、というのを働きだしてから感じるようになりました。お客さまに「感動」を届けられているというのは、やっぱりうれしいですよね。それに、メルカリはこれから世界に向けて展開を考えているベンチャー企業。日々、会社が成長している様子を実感できて、それに自分が貢献できているということを感じられるのは、やりがいの一つだと思います。
――福岡を含む地方拠点の場合、東京と同じようなキャリアアップができないのではと、不安を持つ人もいると聞きます。メルカリは本社が東京ですが、福岡でキャリアアップに差が出るようなことはありますか。
廣瀬さん：そういった不安を持つ人は非常に多いと思います。僕は妻との結婚を機に東京から福岡に引っ越してきたのですが、以前勤めていた会社では、「福岡で暮らすならここまで」というのがあって、それ以上を目指すことはあきらめるしかありませんでした。でもメルカリはエリアの差というのをあまり感じないんです。東京を本社に、仙台、福岡に拠点を構えますが、別々の場所で働いていてもテレビ会議で顔を合わせて意見交換をすることは頻繁にありますし、東京で働く社員と仙台の会社で打ち合わせをすることもあります。そうすると「あれ、この人どのエリアで働いている人だっけ？」って、思うこともあるんですよ（笑）。だから、福岡から発信して東京や仙台を巻き込んで仕事を展開することは十分に可能です。実は今、「menta-Innovation」という企画の準備中です。福岡から、全国にイノベーションの波を発信しようと、県内の様々な企業を巻き込んでイベントを行うんです。もちろん、企画前に本社に確認を取ったんですけど、すぐにOKの返事が出ました。「福岡だからダメ」という経験はありませんね。
――エリアの壁を感じることなく仕事ができる環境が整っているというのはありがたいですね。ちなみに、外から入ってきた移住者として、福岡の暮らしはいかがでしょう。
廣瀬さん：これまで、名古屋、大阪、東京と暮らしてきましたが、福岡が一番暮らしやすいですね。まず、家賃が安くて自然が近い。僕は糸島で暮らしていますが、会社までは電車で乗り換えなしの40分。福岡の人には、これでも「遠い」って言われます。東京じゃ考えられないですよね。海はすぐ近くだし、車があれば山は20分ほど、日帰りで温泉にも行けるんです。家族そろって、とても充実した生活が送れています。
女性だからとあきらめないキャリアプランを。
最後に話を伺うのは、昨年横浜からUターンで福岡へ戻ってきた金山綾花さん。メルカリで社員として働きながら、モデルとしても活躍しています。ミス・アースやミス・ユニバースで福岡エリアのファイナリストの実績も持つ金山さんですが、メルカリで働くことの魅力を聞きました。
―横浜から福岡へUターンされたとうかがいました。きっかけは何だったのでしょうか?
金山さん：横浜で暮らすことになったのは、就職がきっかけでした。販売のお仕事をしていたのですが、働きだして1年ほど経ったときに、福岡に転勤することになったんです。福岡に戻ってからも、しばらくはその会社で働いていたのですが、全国転勤がある会社で、先のことを考えると、自分のキャリアが見えなくなったんです。結婚や出産など、この先のライフイベントを考えた時に、このまま続けて働くのは難しいなって。そこで改めて自分のライフスタイルやキャリアプランを考えていたとき、出会ったのがメルカリでした。
―今後、結婚や出産、育児を考えた時にも、キャリアを積みやすい会社と感じたのですね。
金山さん：そうですね。例えば、女性はもちろんメルカリでは男性を含めても、産休・育休を取得している人は多いです。給与もすべて保証してくれます。また、認可外保育園や病児保育の費用補助などもあり、子育てしやすい環境があるんです。そのため、結婚・出産後も働き続ける女性が多いというのも自分の今後のキャリアを想像しやすいと感じます。
―現在はどんなお仕事をされているのでしょうか?
金山さん：今回の募集職種同様にカスタマーサービスを担当しています。私が専門としているのは、「らくらくメルカリ便」「大型らくらくメルカリ便」という配送サービスについてです。お客さまの荷物配送の問い合わせに対応させてもらっています。特に「大型らくらくメルカリ便」は昨年スタートしたばかりで、お客さまの声で改善点に気付くことが多くあります。そういった気付きを社内にフィードバックし改良することで、お客さまと一緒にサービスを作っているという実感が得られるのは、やりがいの一つにもなっています。
―副業としてモデルのお仕事もされているともうかがいいましたが、職場の皆さんの反応はいかがでしょう。
金山さん：はい。副業としてモデルをしています。以前の職場でもやりたかったのですが、会社員である以上難しいといわれて、本格的にできずにいたんです。でも、メルカリは副業を推奨してくれていて、職場のみんなが応援してくれます。またモデルとして舞台に立つことで、表現力を磨くことができたので、メルカリでの仕事にも役立てていけたらと思っています。
―今回は、カスタマーサービスのお仕事を一緒にできる人を探しているとのことですが、同じ仕事をする金山さんから見て、どういった方に向いているお仕事だと思われますか?
カスタマーサービスは、お客さまが困ったことを解決する仕事です。電話やメールでコミュニケーションを取ることが多いのですが、特にメールの場合は、表情はもちろん、声のトーンや細かいニュアンスが伝わりにくい部分があるんです。なので、文章でお客さまの立場になって、気持ちをしっかりくみ取り、定型文ではなく、しっかり考えて思いが伝わるような対応ができる方が向いていると思いますね。
新進気鋭の企業らしい、若さを感じるエネルギッシュさを感じるメルカリ福岡オフィス。IUターン経験者や異業種からの転職者も多く、業種や業界にこだわらずこれまでの経験を生かした広い視野を持って働きたい人にはぴったりの職場といえそうです。みなさまのご応募、お待ちしております。
※（注）今回は当サイトへの直接のご応募は必要ございません。 下記「募集概要」欄の選考プロセスにもあるこちらの応募フォームへの直接のお申込みとなります。
| 会社名 | 株式会社メルカリ |
|---|---|
| 募集期間 | 決まり次第終了 |
| 募集職種 | カスタマーサービス（マネージャー） |
| 採用人数 | 若干名 |
| 雇用形態 | 正社員 ※3ヶ月の試用期間あり。その間の給与・待遇は本採用後と同一です。 |
| 勤務地 | 福岡『博多駅』より徒歩7分 |
| 勤務時間 | 所定労働時間：9：00～18：00（実働8時間） ※フレックスタイム制度あり（コアタイム：12:00～16:00 ［休憩60分］ ） |
| 給与 | 年俸制、年俸の12分の1を毎月支給 ※スキル・経験・能力に応じて決定いたします ※毎年2回見直し |
| 福利厚生 | ・各種社会保険完備 ・インセンティブ制度あり ・従業員持株会制度 ・交通費全額支給 ・社員の家族を含めた支援制度［mercibox］ |
| 休日休暇 | ・完全週休2日制（土日） ・祝日・有給休暇（入社時10日付与）、夏季・年末年始休暇、慶弔休暇 |
| 仕事内容 | ・お客さまサポートにおける業務フロー設計・運用と品質管理 ・新規サービスの展開に伴うサポート体制の構築及びカスタマーボイスのフィードバック ・あんしん・あんぜんなマーケットを維持するための啓発／渉外活動 ・事業の成長に繋がるあらゆる業務改善 ・チームメンバーが健全・健康に働ける環境の整備 |
| 応募資格 | ▼必要条件 ・カスタマーサポートや営業でのリーダー、マネジメントの経験（アウトソース事業での経験も歓迎） ・チームメンバー、複数の部署と信頼関係を築きながら業務を推進できるコミュニケーション能力 ・メルカリの事業への理解・共感 ・上記業務内容を遂行するにあたり、メルカリの「バリュー」を体現できる方 ▼歓迎条件 |
| 選考プロセス | STEP-1. ※（注）今回は当サイトへの直接のご応募は必要ございません。
下記応募フォームへの直接のお申込みとなります。 ▽こちらのURLから直接お申込み https://mercari.workable.com/j/2B50684554 STEP-2.Web履歴書による書類選考 STEP-3.面接（2〜3回） |
| 備考 | （選考基準） ・メルカリの事業への理解・共感。 ・上記業務内容を遂行するにあたり、メルカリの「バリュー」を体現できる方。 （求める人物像） |
